Порядок обращения граждан по вопросу защиты своих прав как потребителей

 
 Відповідно до ст. 1 ЗУ «Про звернення громадян» та ст. 5 ЗУ «Про захист прав споживачів» за захистом своїх прав як споживача Ви маєте право звернутися із зверненням до відділу захисту прав споживачів виконавчого комітету Мелітопольської міської ради.
 У відповідності до ст. 5 ЗУ «Про звернення громадян» у зверненні має бути зазначено:
- прізвище, ім’я, по-батькові;
- місце проживання громадянина;
- викладено суть порушеного питання;
- зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;
- письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.
 Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження.
 Подання громадянином звернення, яке містить наклеп і образи, дискредитацію органів державної влади, органів місцевого самоврядування, об’єднань громадян та їхніх посадових осіб, керівників та інших посадових осіб підприємств, установ і організацій незалежно від форм власності, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших дій, тягне за собою відповідальність, передбачену чинним законодавством.
 Витрати, зроблені органом державної влади, місцевого самоврядування, підприємством, установою, організацією незалежно від форм власності, об’єднанням громадян, засобами масової інформації у зв’язку з перевіркою звернень, які містять завідомо неправдиві відомості, можуть бути стягнуті з громадянина за рішенням суду.
 Слід звернути увагу, що законодавство України під терміном «споживач» розуміє фізичну особу, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника.

 
ПРАВА ТА ОБОВ’ЯЗКИ СПОЖИВАЧІВ

 Споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:
1) захист своїх прав державою;
2) належну якість продукції та обслуговування;
3) безпеку продукції;
4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);
5) відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров’я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;
6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;
7) об’єднання в громадські організації споживачів (об’єднання споживачів).
 Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.
Споживачі зобов’язані:
1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником (продавцем, виконавцем) документації на товар;
2) в разі необхідності роз’яснення умов та правил використання товару — до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх функції;
3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;
4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам використання товару — застосовувати передбачені виробником в товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких правил в документації — дотримуватися звичайних розумних заходів безпеки, встановлених для товарів такого роду.

 
ГАРАНТІЙНІ ЗОБОВ’ЯЗАННЯ ВИРОБНИКА (ВИКОНАВЦЯ)

 Виробник (виконавець) забезпечує належну роботу (застосування, використання) продукції, в тому числі комплектуючих виробів, протягом гарантійного строку, встановленого нормативно-правовими актами, нормативними документами чи договором.
 Гарантійний строк на комплектуючі вироби повинен бути не менший, ніж гарантійний строк на основний виріб, якщо інше не передбачено нормативно-правовими актами, нормативними документами чи договором.
 Гарантійний строк зазначається в паспорті на продукцію або на етикетці чи в будь-якому іншому документі, що додається до продукції.
 Гарантійні зобов’язання у будь-якому випадку включають також будь-які зобов’язання виробника (виконавця) або продавця, передбачені рекламою.
 Для продукції, споживчі властивості якої можуть з часом погіршуватися і становити небезпеку для життя, здоров’я, майна споживачів і навколишнього природного середовища, встановлюється строк придатності, який зазначається на етикетках, упаковці або в інших документах, що додаються до неї при продажу, і який вважається гарантійним строком.
 Строк придатності обчислюється починаючи від дати виготовлення, яка також зазначається на етикетці або в інших документах, і визначається або часом, протягом якого товар є придатним для використання, або датою, до настання якої товар є придатним для використання.
 Продаж товарів, на яких строк придатності не зазначено або зазначено з порушенням вимог нормативних документів, а також товарів, строк придатності яких минув, забороняється.
 На сезонні товари (одяг, хутряні та інші вироби) гарантійний строк обчислюється з початку відповідного сезону, що встановлюється Кабінетом Міністрів України.
 У разі продажу товарів за зразками, поштою, а також у випадках, коли час укладення договору купівлі-продажу і час передачі товару споживачеві не збігаються, гарантійний строк обчислюється починаючи від дня передачі товару споживачеві, а якщо товар потребує спеціальної установки (підключення) чи складення — від дня їх здійснення, а якщо день передачі, установки (підключення) чи складення товару, а також передачі нерухомого майна встановити неможливо або якщо майно перебувало у споживача до укладення договору купівлі-продажу, — від дня укладення договору купівлі-продажу.
 Стосовно продукції, на яку гарантійні строки або строк придатності не встановлено, споживач має право пред’явити продавцю (виробнику, виконавцю) відповідні вимоги, якщо недоліки було виявлено протягом двох років, а стосовно об’єкта будівництва — не пізніше десяти років від дня передачі їх споживачеві.
 При виконанні гарантійного ремонту гарантійний строк збільшується на час перебування продукції в ремонті.
 Зазначений час обчислюється від дня, коли споживач звернувся з вимогою про усунення недоліків.
 При обміні товару його гарантійний строк обчислюється заново від дня обміну.
 Гарантійне зобов’язання припиняється на загальних підставах передбачених Цивільним кодексом України.
 Гарантійне зобов’язання не припиняється у разі неможливості виконання такого зобов’язання з причини відсутності необхідних для його виконання матеріалів, комплектуючих або запасних частин.

 
ПРАВА СПОЖИВАЧА У РАЗІ ПРИДБАННЯ НИМ ТОВАРУ НЕНАЛЕЖНОЇ ЯКОСТІ

 У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати:
1) пропорційного зменшення ціни;
2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
 У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов’язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника:
1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;
2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
 
 Отже, у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків, для пред’явлення своїх вимог щодо придбання товару неналежної якості споживачеві в першу чергу необхідно звернутися із заявою до продавця чи виробника товару.

 
Зразок заяви

 
  Директору _______________________
  _________________________________
  гр. _____________________________,
  який проживає за адресою:
  _________________________________
  _________________________________
  тел.: ____________________________

ЗАЯВА

 
«___» __________ 200_ року в Вашому магазині я придбав ______________________, вартістю ____ грн., що підтверджується чеком (паспортом або гарантійним талоном), в якому передбачено, що гарантійний термін на ______________ встановлений __________ з дня продажу.
Укладення договору купівлі-продажу підтверджується розрахунковим документом.
«___» _________ року в ___________ були виявлені недоліки.
На підставі ст. 8 ЗУ «Про захист прав споживачів» прошу (висувається одна з вимог): 
- Пропорційно зменшити ціну
- Безоплатно усунути недоліки товару
- Відшкодувати витрати на усунення недоліків товару.
 
 
Дата                                                                                                                                                                                                   Підпис
 

ПРАВА СПОЖИВАЧА ПРИ ПРИДБАННІ ТОВАРУ НАЛЕЖНОЇ ЯКОСТІ

 Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути ним використаний за призначенням.
 Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі.
 Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.
 Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню) з підстав, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
 Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу, споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов’язаний у день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який вимагає обміну товару.
 При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.
 
ПЕРЕЛІК сезонних товарів, гарантійні терміни за якими обчислюються з початку відповідного сезону
Одяг, хутряні та інші вироби
весняно-літнього асортименту — з 1 квітня 
осінньо-зимового асортименту — з 1 жовтня
Взуття
зимового асортименту - з 15 листопада по 15 березня
весняно-осіннього асортименту - з 15 березня по 15 травня
літнього асортименту - з 15 травня по 15 вересня
 
ПЕРЕЛІК товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню)
Продовольчі товари, лікарські препарати та засоби, предмети сангігієни
Непродовольчі товари:
  фотоплівки, фотопластинки, фотографічний папір
  корсетні товари
  парфюмерно - косметичні вироби
  пір'яно-пухові вироби
  дитячі іграшки м'які
  дитячі іграшки гумові надувні
  зубні щітки
  мундштуки
  апарати для гоління
  помазки для гоління
  розчіски, гребінці та щітки масажні
  сурдини (для духових музичних інструментів)
  скрипічні підборіддя
  рукавички
  тканини
  тюлегардинні і мереживні полотна
  килимові вироби метражні
  білизна натільна
  білизна постільна
  панчішно-шкарпеткові вироби
  товари в аерозольній упаковці
  друковані видання
  лінійний та листковий металопрокат, трубна продукція,
  пиломатеріали, погонажні (плінтус, наличник), плитні матеріали (деревноволокнисті та деревностружкові плити, фанера) і скло, нарізані або розкроєні під розмір, визначений покупцем (замовником)
  аудіо-, відеокасети, диски для лазерних систем зчитування із записом
  вироби з натурального та штучного волосся (перуки)
  товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки для годування тощо)
  інструменти для манікюру, педикюру (ножиці, пилочки тощо)
  ювелірні вироби з дорогоцінних металів, дорогоцінного каміння, дорогоцінного каміння органогенного утворення та напівдорогоцінного каміння.