Результати

проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг відділенням соціальної допомоги вдома територіального центру соціального обслуговування Мелітопольської міської ради Запорізької області

Територіальним центром соціального обслуговування Мелітопольської міської ради Запорізької області на виконання Закону України «Про соціальні послуги», Державного стандарту догляду вдома, затвердженого наказом Мінсоцполітики від 13.11.2013 № 760 «Про затвердження Державного стандарту догляду вдома» та з метою покращення якості надання соціальних послуг населенню м. Мелітополя у відділенні соціальної допомоги вдома впроваджено Державний стандарт догляду вдома.

Державний стандарт визначає зміст, обсяг, умови та порядок надання соціальної послуги догляду вдома, показники її якості та механізми оцінки дотримання стандарту і застосовується для організації надання соціальної послуги догляду вдома особам похилого віку, інвалідам, хворим (з числа осіб працездатного віку на період до встановлення їм групи інвалідності, але не більше ніж чотири місяці), які не здатні до самообслуговування і потребують постійної сторонньої допомоги, здійснення моніторингу й контролю надання соціальної послуги догляду вдома.

Відповідно до наказу директора територіального центру соціального обслуговування Мелітопольської міської ради Запорізької області від 16.12.2015 року № 37  «Про створення комісії по проведенню внутрішньої оцінки якості соціальних послуг», на протязі листопада-грудня 2017 року було проведено внутрішню оцінку якості надання соціальних послуг відділенням соціальної допомоги вдома.

В оцінюванні роботи відділення соціальної допомоги вдома щодо якості надання соціальних послуг взяли участь 298 громадян з числа отримувачів соціальної послуги догляду вдома. При проведенні внутрішньої оцінки застосовувались «Методичні рекомендації з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг», затверджені наказом Міністерства соціальної політики України від 27.12.2003 року № 904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг».

Територіальний центр використовував такі методи оцінки: опитування, яке заповнюється з метою отримання відгуків стосовно організації та надання послуги догляду вдома; проводились співбесіди; телефонне опитування, проаналізовано характер звернень, які реєструються у журналі заяв та скарг громадян. Внутрішня оцінка якості надання соціальних послуг відділенням соціальної допомоги вдома проводилась за критеріями: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, зручність, повага до отримувача соціальної послуги, професійність. 

Критерій адресність та індивідуальний підхід:

Відділенням соціальної допомоги вдома в повному обсязі (100%) проведено визначення індивідуальних потреб. Під час визначення індивідуальних потреб 23 отримувачам послуги необхідно внести зміни до індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома, у зв’язку з погіршенням стану здоров’я.

Індивідуальні плани складено за відповідною формою у двох екземплярах й узгоджено з отримувачем послуги. Усі  індивідуальні плани відповідають визначеним потребам отримувача соціальної послуги.

Забезпечено перегляд індивідуальних планів надання соціальної послуги догляду вдома відповідно до вимог Державного стандарту догляду вдома, а саме: через 30 днів з дня початку надання соціальної послуги догляду вдома та повторно за потреби.

Критерій результативність:

Проведено опитування, з метою визначення рівня задоволеності соціальною послугою догляду вдома. В ході опитування виявлено 5 отримувачів соціальної послуги догляду вдома, що задоволені не в повній мірі.

Проведено опитування отримувачів соціальної послуги щодо покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась. В результаті опитування усі отримувачи соціальної послуги відмітили в себе позитивні зміни в емоційному, психологічному та фізичному стані.

Проведено опитування отримувачів послуги щодо реагування на їх скарги та проведено роботу щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги.

Критерій своєчасність:

У відділенні соціальної допомоги вдома відповідно до термінів виконується: прийняття рішення щодо надання соціальної послуги догляду вдома, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома у встановлений строк.

Договори 100% щодо надання соціальної послуги догляду вдома підписані у двосторонньому порядку.

Під час перевірок роботи надавачів соціальних послуг спеціалістами територіального центру порушень в обслуговуванні не виявлено. Надання соціальних послуг відбувається у строки та терміни, зазначені у договорі та графіку обслуговування.

Критерій доступність та відкритість.

Територіальний центр розташоване у приватному секторі, зупинка громадського транспорту знаходиться на відстані 100 метрів, на території є місце для паркування транспортних засобів. Будівля обладнана пандусом, що забезпечує безперешкодний доступ отримувачів соціальної послуги до суб’єкта, що надає соціальну послугу.

Місце очікування для відвідувачів добре освітлено та має місця для сидіння 10-12 осіб біля якого на інформаційному стенді територіального центру розміщено інформацію для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги.

Періодично робота відділення соціальної допомоги вдома територіального центру соціального обслуговування Мелітопольської міської ради Запорізької області висвітлюється на сайті Мелітопольської міської ради.

Приміщення територіального центру відповідає санітарним та протипожежним вимогам.

На дверях кабінетів розташовані таблички з написом назви кабінету та посадової особи.

Критерій зручність:

У відділенні складено та затверджено завідувачем відділення соціальної допомоги вдома графіки відвідування отримувача соціальної послуги з урахуванням їх побажань. Час відвідування надавача соціальної послуги узгоджується з отримувачем соціальної послуги.

Критерій повага до отримувача соціальної послуги:

За результатами проведеного опитування отримувачів соціальних послуг щодо ставлення до них надавачів послуг отримано схвальні відгуки, які також надходять до установи у вигляді листів подяк за якісну роботу надавачів послуг.

За результатами перевірок роботи надавачів соціальних послуг відмічено, що скарг щодо зневажливого ставлення до отримувачів послуг та негуманних і дискримінуючих дій не надходило.

На інформаційному стенді територіального центру соціального обслуговування розміщено інформацію про порядок подання і розгляду скарг. Ця інформація також розташована на сайті Мелітопольської міської ради.

Виявлено, що 2 особи, які отримують послуги догляду вдома не володіють інформацією щодо можливості звернення у разі непорозуміння.

У п.2.3 договору про надання соціальних послуг догляду вдома передбачено, що працівники територіального центру зобов’язуються ввічливо та коректно ставитися до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігати в таємниці конфіденційну інформацію, отриману в процесі виконання службових обов’язків.

Критерій професійність:

У закладі існує затверджена структура та штатний розпис, який сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації.

У територіальному центрі соціального обслуговування розроблено та затверджено посадові інструкції всіх працівників відділення соціальної допомоги вдома, з якими вони ознайомлені під особистий підпис.

Кожна особова справа працівника/робітника відділення соціальної допомоги вдома, який надає соціальну послугу, містить копії документів про освіту (державного зразка).

Надавачі соціальної послуги проходять медичний огляд при влаштуванні на роботу та щорічно. Особисті медичні книжки надавачів соціальної послуги зберігаються у територіальному центрі.

У відділенні соціальної допомоги вдома щосереди проводяться робочи наради з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг та інших питань.

                   Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги догляд вдома здійснюється щорічно згідно затвердженому директором плану контрольних перевірок. Результати перевірок обговорюються на робочих нарадах.

Відділення соціальної допомоги вдома має технічні засоби реабілітації, які надаються у прокат громадянам, які обслуговуються у відділенні.

Комісія з оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно:

- проведено збір даних та показників щодо надання соціальних послуг,

- проведено анкетування та аналіз отриманих даних;

- здійснено узагальнення результатів;

- визначено заходи на покращення стану надання соціальних послуг.

Засідання комісії оформлено протоколом (100%). Внутрішня оцінка якості надання соціальної послуги визначається із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

Якісні показники  якості надання соціальних послуг

Кількісні показники  якості надання соціальних послуг

Оцінка якості соціальної послуги в цілому

Незважаючи на узагальнений статус «добре» відділення соціальної допомоги вдома, плануються заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальної послуги догляд вдома за наступними напрямками:

- продовжувати своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальну послугу догляду вдома;

- підтримувати в актуальному стані інформаційний стенд;

- продовжувати інформаційно-роз’яснювальну роботу серед мешканців міста з питань роботи відділення соціальної допомоги вдома територіального центру соціального обслуговування;

- продовжувати своєчасно та результативно реагувати на звернення громадян щодо соціального обслуговування;

- продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державному стандарті догляду вдома;

- своєчасно здійснювати аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальної послуги в частині їх перегляду;

- проводити відповідну роботу з надавачами соціальних послуг щодо підвищення  якості соціально обслуговування отримувачів послуг;

- в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально-технічної бази територіального центру в частині забезпечення соціальних робітників спецодягом, взуттям, тощо.

Заступник директора територіального центру                                         Т.М. Цибух